Adapter son centre de documentation aux besoins des utilisateurs : le cas des personas

Dans le cadre de votre travail, ou de vos activités extra-professionnelles, vous avez peut-être déjà eu à constituer une offre de services :

  • mettre sur pied un catalogue d’ouvrages pour les lecteurs de votre centre de documentation,

  • créer une DSI pour les décideurs de votre entreprise,

  • participer au lancement d’une campagne de communication pour un événement ou une exposition,

  • rédiger un billet de blog,

  • etc.

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Dans tous les cas, vous devez prendre en compte le besoin de l’utilisateur-cible. Mais il est peut-être plus parlant, pour vous et votre équipe, de créer une affiche pour l’exposition sur la guerre 14-18 à destination de Bernard, historien passionné de cette époque, que « pour le public ».
Votre article de blog dédié au matériel médical ne sera-t-il pas plus précis si, plutôt que de vous vous adresser à « la clientèle », vous écrivez pour Georgette, 70 ans, qui a besoin d’un appareillage spécial pour l’aider à marcher ?
Mettre en place une veille technologique sera plus simple si l’on vous explique d’abord que les résultats obtenus permettront aux dirigeants de déterminer s’ils doivent ou non utiliser le matériau X ou Y dans la conception de leurs produits.

Les « personas »

C’est l’objectif que visent les « personas« . Il s’agit de portrait-robots d’utilisateurs ou de lecteurs-types, qui représentent vos cibles principales en les humanisant.

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Il peut s’agir de vos clients-cibles, de vos lecteurs-cibles, de vos utilisateurs-cibles, de vos visiteurs-cibles.
En général, on crée un « persona primaire » qui représente la cible principale… et deux à quatre « personas secondaires ».

A titre d’exemple, pour la ligne éditoriale de PoleDocumentation.fr, mon « persona primaire » est un jeune diplômé en InfoDoc qui va se lancer sur le marché du travail.
D’autres personas secondaires :
– les professionnels de l’InfoDoc en recherche d’emploi
– les étudiants en InfoDoc
– les professionnels de l’InfoDoc en poste

Ce qui n’empêche bien sûr pas d’autres types de lecteurs de consulter le blog !

 

Profil type Hypothèse
Etudiant en InfoDoc :
A besoin de conseils et pistes pour la recherche de stage
Jeune Diplômé en InfoDoc :
Cherche des offres d’emploi et des pistes, aurait bien besoin d’un coaching « global » sur ses démarches de recherche d’emploi mais ne s’en rend pas forcément compte
Pro junior en InfoDoc :
Veut apprendre à négocier, se tenir au courant des outils récents, lire des interviews d’autres professionnels
Pro confirmé en InfoDoc :
Cherche à se former pour se tenir à jour, veut lire des portraits de « collègues »
Chercheur d’emploi en InfoDoc :
> JD chercheur d’emploi
> pro chercheur d’emploi
> pro en poste en veille emploi
Veut offres d’emploi, des conseils personnalisés
Recruteur :
Cherche une plateforme gratuite pour publier son offre d’emploi, avec une diffusion importante et des candidatures de qualité

 

 

L’utilité de ces « personas » est uniquement interne. Cela permet aux rédacteurs du blog de mieux se représenter les différents types de personnes pour lesquelles ils rédigent leur billet.

Des personnages quasi-réels…

Il faut que vos personas semblent réels, crédibles.

Deux grandes étapes de constitution de leur portrait-robot :
réaliser la liste des besoins du persona (ce qu’il recherche en utilisant vos produits, lisant vos billets, visitant votre bibliothèque…), réalisée à partir de données réelles (sondage auprès de vos clients ou utilisateurs actuels, observations, statistiques…)
imaginer la liste des caractéristiques fictives du persona. Ici, il s’agit de l’humaniser, tout en restant crédible. Votre persona « femme de 40 ans » pourra donc avoir une vie personnelle, deux enfants, un chien… Ne mentionnez que les éléments qui vous semblent utiles (est-ce que le fait d’imaginer un chien à votre persona permettra d’apporter des infos, un axe supplémentaire, à votre équipe de collaborateurs ?).

Travaux d’étudiants

Chaque année, notamment pour les TD réseaux sociaux, je propose aux étudiants en InfoCom de réaliser un ou deux personas liés à un projet.

L’an dernier, j’ai fait travailler les étudiants de licence pro Communication Numérique sur des portraits-robots de lecteurs du blog collaboratif étudiants Com’enVrai.fr. Tandis que les étudiants de Master 1 Ingénierie des Métiers de l’Information ont pu, de leur côté, créer des personas pour des projets personnels ou des projets d’études. Nous avions ainsi un persona client d’une boutique de mode, un persona lecteur d’un blog d’actualités locales, un persona auditeur d’une émission de radio sur l’Europe…

A titre d’exemple, je vous présente Henry, persona imaginé par les étudiants blogueurs de Com’enVrai.fr

Exemple de persona réalisé par les étudiants
de Licence Pro COMEN pour le blog Com’enVrai.fr

 

Connaissiez-vous les personas ?
Cette méthode vous inspire-t-elle ?
Discutez-en dans les commentaires !

Pour disposer de pistes supplémentaires à propos des personas, je vous propose de lire ces 3 ressources :

Adeline LORY

Adeline LORY

Chargée de veille stratégique et d'opportunités d'affaires, et très active sur le community management, la recherche et la génération de leads BtoB... j'ai fondé PoleDocumentation en janvier 2005.
Mon thème de prédilection est la recherche d’emploi : conseils, astuces, coaching pour le CV ou la lettre de motivation, développement d’un réseau professionnel, etc.
Adeline LORY

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